Mýtus: Kritickou zpětnou vazbu sdělujte tzv. metodou sendviče

24. října 2013

Podle Lahnerové (2012) je pro poskytování kritické zpětné vazby nejvhodnější tzv. metoda sendviče. Spočívá ve vložení kritické (negativní) informace mezi dvě pozitivní, což vytváří pomyslný sendvič. V praxi je průběh takový, že na úvod manažer pracovníka za něco pochválí, poté přejde k vlastní kritice a na závěr opět mluví o pozitivních aspektech. Cílem je, aby pracovník přijal kritiku lépe. Sendvičová metoda totiž předpokládá, že negativní informaci přijmeme spíše, pokud jí dostaneme obklopenou informacemi pozitivními. Metoda sendviče se může na první pohled jevit jako vhodný nástroj zpětné vazby, existuje však několik argumentů, které efektivitu sendvičové zpětné vazby zpochybňují. Tyto argumenty nesouvisí ani tak s tím, zda člověk sendvičovou zpětnou vazbu přijme, ale spíš s tím, zda si ji zapamatuje, či zda jej neuvede ve zmatek.

Prvním argumentem je existence efektu primárnosti a efektu novosti: lidé mají tendenci si více pamatovat informace, které přijímají v úvodu setkání, nebo naopak na jeho konci (Murdock, 1962). Pokud má zpětná vazba podobu pozitivní – negativní – pozitivní informace, existuje riziko, že hodnocený člověk obsah negativní kritiky do jisté míry přehlédne. Další problémy může způsobovat konfirmační zkreslení. Lidé mají tendenci selektivně vyhledávat informace tak, aby zapadaly do již vytvořených schémat (Nickerson, 1998). To souvisí s teorií sebepotvrzení, dle níž si lidé více všímají informací, které zapadají do jejich představy o sobě samém (Swann & Read, 1981). Pokud si tedy zaměstnanec neuvědomuje své chyby a je přesvědčen, že pracuje dobře, pravděpodobně přisoudí pochvale větší váhu a kritice nebude věnovat velkou pozornost.

Dalším argumentem je, že opakované užívání metody sendviče znehodnocuje samotný pozitivní feedback: hodnocený člověk možná bude příště automaticky po vyslechnutí pozitivní informace očekávat i informaci negativní. Na základě opakované zkušenosti si totiž lidé utvářejí scénáře - konkrétní představy o stereotypním průběhu situací (Abelson, 1981). Pochvala pak nemusí mít očekávaný vliv, protože pracovník nabude dojmu, že je sdělována pouze za účelem vyvážení kritiky.

Univerzální vhodnost “sendviče” zpochybňuje i zjištění o rozdílech v přijímání zpětné vazby mezi novými a zkušenými pracovníky. Nováčky nejvíce motivuje pozitivní zpětná vazba o tom, co a jak v práci udělali dobře. Experti ale preferují kritický feedback před pozitivním. Chtějí vědět, co se jim ještě nedaří a kde mají limity, a tyto informace je nejvíce motivují ke zlepšení (Finkelstein & Fishbach, 2012). Místo kombinace obou typů zpětné vazby v sendviči by bylo možná vhodnější zvolit jeden typ feedbacku dle úrovně zkušenosti pracovníka.

Ačkoli se metoda sendviče může jevit jako účinný způsob podávání zpětné vazby, při detailnějším pohledu vidíme, že má i svá rizika. Neexistuje žádná studie, která by univerzální vhodnost sendvičové zpětné vazby potvrzovala a psychologické teorie hovoří spíše proti použití tohoto způsobu poskytování zpětné vazby.

Zdroje

 Abelson, R. P. (1981). Psychological status of the script concept. American psychologist36, 715-729. doi:10.1037/0003-066X.36.7.715

 Finkelstein, S. R., & Fishbach, A. (2012). Tell me what I did wrong: Experts seek and respond to negative feedback. Journal of Consumer Research, 39, 22-38. doi:10.1086/661934

 Hroník, F. (2006). Hodnocení pracovníků. Praha: Grada.

 Lahnerová, D. (2012). Asertivita pro manažery. Praha: Grada.

 Murdock, B. B. (1962). The Serial Position Effect of Free Recall. Journal of Experimental Psychology, 64, 482-488. Retrieved from http://step.psy.cmu.edu/articles/Murdock.pdf

 Nickerson, R. S. (1998). Confirmation bias: A ubiquitous phenomenon in many guises . Review of General Psychology, 2, 175–220. doi:10.1037/1089-2680.2.2.175

 Swann, W. B., & Read, S. J. (1981). Acquiring self-knowledge: The search for feedback that fits. Journal of Personality and Social Psychology, 41, 1119-1128. doi:10.1037/0022-3514.41.6.1119

Autor

Tereza Blažejovská, Zuzana Matějů, Veronika Pořízková

Sdílení článku

Více článků

Přehled všech článků

Používáte starou verzi internetového prohlížeče. Doporučujeme aktualizovat Váš prohlížeč na nejnovější verzi.

Další info